Cobrança indevida, nome negativado e descontos no benefício: como o consumidor se defende

Por Dra. Stephani MarcondesOAB/SP 438.055 · Atualizado em novembro de 2026

Boa parte das pessoas que atendo descobre o problema por acaso: um desconto estranho no extrato da aposentadoria, uma compra recusada porque o nome está negativado, uma ligação cobrando uma dívida que nunca existiu. A sensação costuma ser de impotência, porque do outro lado está um banco ou uma grande empresa. Escrevo este texto para mostrar que a lei oferece ao consumidor instrumentos concretos — e que usá-los começa por atitudes simples.

Banco também é fornecedor

A relação entre o cliente e o banco é de consumo. O Superior Tribunal de Justiça consolidou esse entendimento na Súmula 297, e isso tem uma consequência prática importante: o consumidor conta com todas as proteções do Código de Defesa do Consumidor, inclusive a possibilidade de o juiz inverter o ônus da prova quando a alegação for verossímil ou quando o consumidor for hipossuficiente. Na prática, em muitos casos cabe ao banco provar que o contrato existe e foi assinado por você — e não a você provar que não assinou.

Cobrança indevida e devolução em dobro

O Código de Defesa do Consumidor determina que quem paga uma quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução em dobro, com correção e juros, salvo engano justificável. Durante anos discutiu-se se era preciso provar a má-fé da empresa.

Em 2020, a Corte Especial do STJ decidiu que a devolução em dobro não depende de má-fé: basta que a cobrança seja contrária à boa-fé objetiva. Na época, porém, o tribunal limitou esse entendimento às cobranças posteriores a 30 de março de 2021. Em setembro de 2026, ao julgar o Tema 929 dos recursos repetitivos, o STJ reafirmou a tese e afastou essa limitação temporal. Segundo o resultado divulgado do julgamento, a falta de resposta da empresa a uma reclamação prévia do consumidor é indício suficiente para a devolução em dobro, e cabe ao fornecedor demonstrar que não agiu de forma desleal ou descuidada.

Por isso, a minha primeira orientação é: reclame antes, por escrito, e guarde o protocolo. Essa reclamação pode fazer diferença no valor que você vai receber de volta.

Nome negativado

Antes de incluir o nome de alguém em cadastros como SPC e Serasa, o consumidor precisa ser comunicado por escrito. Segundo a Súmula 359 do STJ, essa comunicação cabe ao órgão mantenedor do cadastro. Além disso, as informações negativas não podem permanecer por mais de cinco anos.

A negativação por dívida inexistente ou já paga costuma gerar o direito à retirada imediata do nome e à indenização por danos morais. Há uma exceção importante, prevista na Súmula 385 do STJ: se a pessoa já tinha outra anotação legítima no momento da negativação indevida, não cabe indenização por dano moral, embora continue cabendo a retirada do registro irregular.

Golpes e fraudes bancárias

Transferências que você não fez, empréstimos contratados por terceiros em seu nome, contas abertas com seus documentos: segundo a Súmula 479 do STJ, as instituições financeiras respondem pelos danos causados por fraudes praticadas por terceiros no âmbito das operações bancárias, porque esse risco faz parte da própria atividade do banco. Cada caso depende de como o golpe ocorreu, mas a falha de segurança do banco é, muitas vezes, reconhecida pela Justiça.

Ao perceber a fraude, avise o banco imediatamente pelos canais oficiais, registre boletim de ocorrência e guarde prints de mensagens, ligações e extratos.

Descontos no benefício do INSS

Aposentados e pensionistas são alvos frequentes de dois tipos de desconto:

• Empréstimo consignado que você não contratou: o banco precisa apresentar o contrato e a prova da sua autorização. Se não apresentar, é possível pedir na Justiça a suspensão dos descontos, a devolução dos valores e, conforme o caso, indenização.
• Mensalidades de associações: depois das investigações sobre descontos feitos sem autorização, a Lei nº 15.327, de janeiro de 2026, passou a proibir o desconto de mensalidades associativas nos benefícios. O prazo para contestar pela via administrativa, no acordo de ressarcimento do governo, terminou em 20 de junho de 2026. Quem não contestou a tempo ainda pode avaliar o caminho judicial.

O extrato do benefício pode ser consultado no aplicativo Meu INSS. Vale conferir com atenção pelo menos uma vez por mês.

Produto com defeito e arrependimento

Para reclamar de defeito aparente, o prazo é de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e de 90 dias para os duráveis. Quando o defeito é oculto, o prazo começa a contar quando ele se manifesta. Nas compras feitas fora do estabelecimento — pela internet ou por telefone, por exemplo —, o consumidor pode desistir em até sete dias a partir da assinatura ou do recebimento do produto, com devolução do que pagou.

Por onde começar

• Reclame por escrito na empresa ou no banco e guarde o número de protocolo. A plataforma pública consumidor.gov.br e o Procon também são boas portas de entrada.
• Reúna provas: extratos, faturas, prints, e-mails, contratos e gravações de atendimento.
• Se não resolver, a ação pode ser proposta no Juizado Especial Cível: até 20 salários mínimos, a pessoa pode ir sem advogado; acima disso e até 40 salários mínimos, o advogado é obrigatório.

O que mais me motiva nessa área é ver a pessoa recuperar não só o dinheiro, mas a tranquilidade de abrir o extrato sem medo. Muitas vezes, uma reclamação bem feita e uma ação bem instruída resolvem em poucos meses o que parecia sem saída.

Fundamentação

• Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), arts. 6º, VIII, 26, 42, parágrafo único, 43, §§ 1º e 2º, e 49.
• Superior Tribunal de Justiça, Súmulas 297, 359, 385 e 479.
• Superior Tribunal de Justiça, Corte Especial, EAREsp 676.608/RS (2020) e Tema 929 dos recursos repetitivos (REsp 1.963.770/CE, julgamento concluído em setembro de 2026).
• Lei nº 15.327/2026 (descontos de mensalidades associativas em benefícios previdenciários).
• Lei nº 9.099/1995, arts. 3º e 9º.

Dra. Stephani MarcondesOAB/SP 438.055

Sócia fundadora do escritório Marcondes & Shinto Sociedade de Advogados. Especialista em Direito Processual Civil pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM) e em Direito Digital e Compliance pelo Centro Universitário Internacional (UNINTER). Atua em Família e Sucessões, Direito Imobiliário e regularização de imóveis, Direito do Consumidor e Direito Previdenciário.

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